ITIL et ITSM : quelle différence ?
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« Vous faites de l’ITIL ou de l’ITSM ? »
La question revient souvent en réunion, et elle est mal posée. C’est un peu comme demander à un musicien s’il fait de la musique ou du solfège. Les deux termes ne sont pas en concurrence : ils ne se situent pas au même niveau.
L’un est la discipline, l’autre est une méthode
L’ITSM est le quoi et le pourquoi : gérer l’informatique comme un ensemble de services rendus à des utilisateurs, avec des engagements clairs. C’est un domaine d’activité, au même titre que la gestion de projet ou la comptabilité.
L’ITIL est un comment : un recueil de bonnes pratiques qui propose une façon éprouvée d’y parvenir, avec un vocabulaire, des rôles et des pratiques.
Une conséquence à laquelle on ne pense pas toujours : toute direction informatique qui rend des services fait de l’ITSM, y compris celle qui n’a jamais entendu parler du sigle. Elle en fait simplement plus ou moins bien, et de façon plus ou moins explicite. Le vrai choix ne porte pas sur l’ITSM, il porte sur le référentiel que l’on adopte pour le structurer.
ITIL n’est pas seul sur le marché
C’est le point le plus souvent oublié : ITIL est le référentiel le plus répandu, il n’est pas le seul.
- ISO/IEC 20000 est la norme internationale de gestion des services. C’est elle, et non ITIL, qui permet à une organisation d’obtenir une certification auditée.
- COBIT se place plus haut, du côté de la gouvernance et de l’alignement entre l’informatique et la stratégie de l’entreprise.
- DevOps, l’agilité et le SRE apportent la vitesse de livraison et l’automatisation, là où ITIL est historiquement plus solide sur la stabilité de l’exploitation. Ils se combinent très bien.
- SIAM répond à un cas particulier devenu courant : coordonner plusieurs fournisseurs qui contribuent au même service. Chacun éclaire une facette. ITIL est populaire parce qu’il couvre large et qu’il est facile à faire entrer dans une équipe, pas parce qu’il rendrait les autres inutiles.
L’articulation en trois niveaux
| Niveau | Nature | Exemple |
|---|---|---|
| ITSM | L’objectif : gérer l’informatique en services | « Nos utilisateurs doivent savoir quoi attendre et de qui » |
| ITIL | La méthode proposée pour y arriver | Distinguer incident, demande et changement ; définir des niveaux de service |
| L’outil | Le support qui industrialise | iTop, GLPI, ServiceNow, Jira Service Management |
L’erreur classique consiste à démarrer par le troisième niveau. On achète un outil, on découvre six mois plus tard qu’il faut définir un catalogue de services, et le projet prend le nom peu flatteur de « projet outil ».
Trois confusions à éviter
« On a acheté un outil ITIL. » Celle-ci demande de la précision, car elle est à moitié vraie. Un outil peut effectivement être certifié : PeopleCert exploite un programme d’accréditation des éditeurs, et plusieurs solutions du marché affichent une certification portant sur un nombre précis de pratiques. Mais attention à ce que cela signifie - la certification atteste que l’outil dispose des fonctionnalités nécessaires pour supporter ces pratiques. Elle ne dit rien de la façon dont vous vous en servez : vos règles de traitement, vos engagements et vos responsables de service restent entièrement à définir.
« Notre service est certifié ITIL. » Une organisation ne se certifie pas ITIL. Elle peut certifier ses collaborateurs à titre individuel, et faire certifier son système de management selon ISO/IEC 20000. La nuance compte, notamment dans une réponse à appel d’offres.
« ITIL, c’est trop lourd pour nous. » Sous-entendu : nous ferons donc de l’ITSM sans référentiel. Mais la question n’est pas binaire. ITIL contient 34 pratiques, personne ne les déploie toutes, et l’un de ses sept principes directeurs dit littéralement de commencer là où l’on est. Une équipe de quatre personnes peut très bien n’en emprunter que trois. Refuser le référentiel en bloc revient à réinventer seul ce que d’autres ont déjà documenté.
Par quoi commencer, selon le besoin
Si l’objectif est de structurer le quotidien du support, ITIL est le point d’entrée le plus rentable, en se limitant aux pratiques de gestion des incidents, des demandes et des changements.
Si l’objectif est de prouver sa conformité à un client, un donneur d’ordre ou un financeur, la cible est ISO/IEC 20000, ITIL restant un excellent moyen d’y préparer le terrain.
Si l’objectif est d’accélérer la mise en production, il faut regarder du côté de DevOps, en complément et non en remplacement.
Pour résumer
L’ITSM est la question : comment rendre un service utile, fiable et lisible ? ITIL est l’une des meilleures réponses disponibles, mais elle reste une réponse parmi d’autres, à adapter plutôt qu’à appliquer.
La bonne question en réunion n’est donc pas « ITIL ou ITSM ? », mais plutôt : qu’est-ce qui ne fonctionne pas aujourd’hui pour nos utilisateurs, et où allons-nous piocher pour y remédier ?